Cvičení 1

Servis podniku

Porozumění textu

Přečtěte si text a zodpovězte následující otázky. Správně mohou být jedna nebo více možností.

Proč dnes lidé touží po tom, aby jim byla věnována pozornost a projevována náklonnost?
1. Protože lidé mají dnes více času než dříve.
2. Protože stále méně zaměstnanců obsluhuje více zákazníků.
3. Protože stále více úkolů souvisejících s obsluhou je zajišťováno technickými systémy místo lidmi.
4. Protože se lidé nudí.
Co patří k servisu před nákupem, tzv. pre-sales-service?
1. Kulantní chování
2. Usnadnění platby
3. Dodávka do domu
4. Vyřizování reklamací
Co patří k servisu po koupi, tzv. after-sales-service?
1. Dodávka náhradních dílů
2. Usnadnění platby
3. Rychlé vyřízení reklamací
4. Opravy
Které příklady platí pro dobrý servis?
1. Vyplňování dotazníků zjišťujících spokojenost zákazníků
2. Zákazník nemusí čekat
3. Slušné chování při vracení bezvadného zboží zákazníkem
4. Vyřizování reklamací přímo jednatelem firmy
Na čem v první řadě závisí kvalita servisu?
1. Na moderní technice
2. Na chování a kvalitě zaměstnanců
3. Na moderním počítači s telefonem
4. Na množství techniků zaměstnaných v servisu
Čím je kromě zaměstnanců vytvářena kvalita servisu?
1. Webovými stránkami firmy
2. Srozumitelnými návody k obsluze výrobků
3. Balením, které vyhovuje zákazníkovi a zároveň je ekologické
4. Přiměřenou korespondencí a vyhovujícím textem na záznamníku telefonu
Kde však naráží zákaznický servis s ohledem na rentabilitu podniku na určité hranice a co je třeba udělat?
1. Nad určitým stupněm servisu spokojenost zákazníků proporcionálně silně narůstá
2. Nad určitým stupněm servisu spokojenost zákazníků narůstá jen mírně
3. Zákazník musí být přesvědčen o tom, že náročný servis také víc stojí
4. Je třeba změřit kvalitu servisu