 |
I. Servis podniku
Všechna cvičení se otevřou v novém okně prohlížeče. Zkontrolujte, zda ve vašem prohlížeči není aktivována funkce "popup-blocker".
a) Přečtěte si text:
Co vlastně rozumíme pod pojmem servis?
V oblasti servisu se všechno točí hlavně kolem pozornosti věnované zákazníkovi. Ve stále racionalizovanější a tlakem k výkonnosti utvářené společnosti se jednotlivec ohlíží také po projevech náklonnosti. Výrobky jsou až do omrzení dostupné, ale projevů náklonnosti se zákazník dočká jen málokdy. Je tomu tak hlavně proto, že stále menší počet lidí obsluhuje stále větší počet zákazníků. Technika nahrazuje vztahy, osobní kontakt se stává luxusem a zvláštností. Lidé však mají jemný cit pro to, zda pozornost je skutečná, zda protějšek má skutečný zájem a stará se – byť je to jen na pár minut.
Výraz servis (franc. popř. angl. service) neznamená nic jiného než služba. Servis je odvedená práce nebo služba zákazníkům v následujících podobách:
- Veškerá snaha, úsilí a pozorná péče o zákazníka před koupí i po ní: servis před koupí je např. dodávka do domu, usnadnění platby atd., servis po koupi jsou např. reklamační řízení, náhradní díly, opravy i kulantnost jednání.
- V gastronomii se servisem rozumí všechny služby poskytované číšníkem: prostření stolu, přijetí objednávky, uklizení stolu, vystavení účtu i správné načasování obsluhy. Je to také veškerá pozornost, kterou jsou hosté personálem obdařováni.
- V mnoha oborech znamená dobrý servis kompetentní poradenství nezávislé na jednostranných zájmech, aktivní zpětnou vazbu a ověření toho, jak dobře se nabízejícímu daří přistoupit na přání svého zákazníka.
Dobrý servis kombinuje pozornost s odbornými znalostmi, rozhodovací a navigační kompetencí, které jsou spojeny s životními zkušenostmi souvisejícími se světem techniky a produktů. Často jsou vyžadovány i vědomosti, kterými nikdo jiný bez odborné pomoci nedisponuje. Dobrý servis, to je také bezplatná láhev vody v hotelovém pokoji nebo slušné chování, když zákazník vrací zboží, které patrně vůbec žádnou vadu nemá. Dobrý servis znamená nenechat zákazníky čekat. Ani v čekárně, ani na telefonní spojení, ani u pokladny. Ve společnosti organizované do poslední minuty je nejhorším servisním prohřeškem okrádat zákazníka o čas. Prosím, mějte ještě trochu strpení!
Nezávisle na oboru, ať už se jedná o hotelnictví, maloobchod, služby, softwarovou firmu nebo výrobce domácích spotřebičů, závisí kvalita servisu vždy v první řadě na lidech. Ačkoliv se moderní management servisu neobejde bez technických prostředků, charakter podniku vytvářejí především motivace zaměstnanců, jejich postoje, vystupování, nasazení i jejich emoce, a to mnohem více než jakýkoliv reklamní slogan či počítač s telefonem.
Základy dobrého servisu, servisní kritéria
Servis je vše, co se dostane k zákazníkovi. Kvalita servisu je utvářena všemi a vším, s čím zákazník přijde do kontaktu: zaměstnanci, korespondencí, záznamníkem, internetovými stránkami a dokonce i návody k obsluze a balením. „Jen laskavost nestačí“, říká Robert Reinermann, vedoucí „Servisu kvality“ z TÜV Management Service. „Když podnik dodává kvalitní servis, je to vidět všude – od telefonního spojení až k managementu reklamací.“
Co je třeba mít na zřeteli
Čím je nabízený servis, a tím také spokojenost zákazníků lepší, tím vyšší jsou náklady, které se servisem souvisejí. Průzkumy však ukazují, že poměr mezi náklady a spokojeností zákazníků není proporčně přímý: nad určitým stupněm úrovně servisu stoupá spokojenost zákazníků při stále narůstajících nákladech už jen nepatrně.
Management si proto musí položit otázku, zda jsou poskytované servisní služby a spokojenost zákazníků v ekonomicky smysluplné relaci a zda je zákazník ochoten za poskytnuté spektrum služeb zaplatit. Za tímto účelem musí být kvalita servisu měřitelná, např. indexem spokojenosti zákazníků, kvótou návratnosti zákazníků, přírůstkem nových zákazníků nebo navyšujícím se obratem.
b) Zodpovězte následující otázky
c) Poslechněte si text.
Zážitky a informace v místě prodeje (.mp3)
Pokud byste měli potíže s porozuměním, přečtěte si text.
Zážitky a informace v místě prodeje
V dnešní době musí obchodníci uspokojit nestálého zákazníka. Spotřebitel je přelétavý. Chce zvýšit efektivitu nakupování a rychle najít to, co hledá. Souboj probíhá zejména na poli znalostí prodavačů a interaktivních zážitkových instalací, které přinášejí informace a vyvolávají emoce.
Pro optimální a efektivní uspořádání prodejního místa jsou v současnosti klíčové dva aspekty: design, který určuje identitu obchodní společnosti, a merchandising, který zvyšuje úspěšnost prodeje. „ Design zvyšuje atraktivitu maloobchodu a podporuje emoční zážitky cílových skupin spotřebitelů. Merchandising zlepšuje výnosnost průměrného nákupního košíku, marže, snižuje zásoby a zvyšuje koeficient využití prodejní plochy. V důsledku krize se zvyšování obratu stalo velmi obtížným, proto bylo nezbytné se zaměřit na výnosnost prodejny na metr čtverečný, a to především v centrech měst, kde jsou prodejní prostory limitované“, uvedli marketingoví odborníci na mezinárodním odborném veletrhu Equipmag v Paříži.
Díky internetu je spotřebitel lépe informovaný o nabízených výrobcích v prodejně a ví, co chce, již při vstupu do prodejny. Nastala éra spotřebitele – uživatele. Spotřebitel se stává racionálnějším, nepodléhá snadno nákupním podnětům a je třeba na něho působit přesvědčivými argumenty. Je nezbytné posílit úroveň přímého poradenství s odborníky, kteří mohou zodpovědět konkrétní otázky.
Spotřebitel se snaží najít v prodejně to, co nemůže najít při prodeji na internetu: lidský vztah, který vytváří prostřednictvím dialogu s prodavačem, jenž je vždy k dispozici a je informovaný a kvalifikovaný. Nedostatek v této oblasti může být odstraněn zvýšením kvalifikace prodavačů. Potřeba informací vytvořila nový trend, kdy promotér – animátor je nahrazen „guru“. Ten se nespokojuje s tím, že propaguje značku, naopak zůstává v pozadí.
Guru se odlišuje od demonstrátora a nenahrazuje prodavače. Například dodavatel mléčných výrobků zajistí in-store instalaci značky pro prodej jogurtů spolu s odborníkem na výživu, který nejen doporučí značku, ale také poskytne zákazníkům konzultace z oblasti výživy.
Podle Zážitky a informace v místě prodeje. In Moderní obchod, časopis pro úspěch v prodeji, 2010, roč. 18, č. 11, s. 54-55.
d) Na základě textu doplňte informace k heslům