 |
II. Orientace na zákazníka
Všechna cvičení se otevřou v novém okně prohlížeče. Zkontrolujte, zda ve vašem prohlížeči není aktivována funkce "popup-blocker".
a) Přečtěte si text:
Kritéria dobrého servisu
Z mnoha empirických výzkumů a vyhodnocení zákaznických anket vyplynul jednoznačný seznam pěti důležitých kritérií pro hodnocení kvality servisu z pohledu zákazníků.
Jde o následující kritéria:
Kritérium 1: Spolehlivost
Toto kritérium je nejdůležitější. Znamená především dodržení slibu, že služba, která byla dojednána v poradenském nebo prodejním rozhovoru nebo byla nabídnuta v reklamě či marketinku, bude provedena.
To se týká také bezproblémového dodržení závazků vyplývajících ze záručních podmínek včetně možnosti vrácení zboží.
Kritérium 2: Vzhled a prostředí
Toto kritérium zahrnuje areál podniku, vybavení a atmosféru jeho prostor, vzhled a vystupování personálu, podobu tištěných materiálů včetně nabídek a účtů.
K tomu patří také uklizené psací stoly a vkusné oblečení zaměstnanců.
Kritérium 3: Důvěryhodnost, popř. profesionalita
Toto kritérium znamená, že zákazník si chce být jist, že zaměstnanec je odborně kompetentní, do detailu zná nabízené, popř. prodávané, produkty a má schopnost vyřešit případné problémy ke spokojenosti zákazníka a v přiměřené lhůtě.
Kritérium 4: Přistoupení na potřeby zákazníka, popř. zdvořilost
Zde se hodnotí, jak intenzivně a individuálně se přistupuje k přáním zákazníků.
Přitom se mimo jiné dbá i na to, jaké jsou čekací doby, jak jsou přepojovány hovory, zda je možno servisní místo snadno najít atd.
Kritérium 5: Schopnost vcítit se
Zaměstnanci by měli poznat skutečná přání zákazníků, porozumět jim a umět nabídnout nejvhodnější řešení
Měli by umět také dobře naslouchat a rovněž s respektem a nekonfliktně komunikovat i s rozčilenými zákazníky.
b) Přiřaďte k uvedeným kritériím jejich správný obsah
c) Poslechněte si následující text.
Zaměstnanec to má v rukou (.mp3)
Pokud byste měli potíže s porozuměním, přečtěte si text.
Zaměstnanec to má v rukou
Odborníci na služby označují interakční proces mezi zaměstnancem a zákazníkem za „okamžik pravdy“, který určuje, jak zákazník vnímá kvalitu vykonané služby.
Abychom pochopili, proč tomu tak je, musí být definován pojem kvalita služeb. Službami rozumíme všechno, co zákazník vnímá svými pěti smysly v souvislosti s požadovaným výrobkem nebo požadovanou službou. Na služby a na posouzení kvality služeb je zákazníky nahlíženo z mnohem širšího pohledu než jen na vlastní poskytnutí služby.
Slovo kvalita pochází původně z latiny (qualis = jako opatřený) a znamená jakost, hodnota nebo souhrn typických, zpravidla kladných vlastností. Z mnoha empirických šetření a i z vyhodnocené ankety provedené mezi účastníky mistrovství světa ve službách, které pořádala firma Metatrain, s. r. o., jsme zjistili následující pořadí kritérií při posuzování kvality služeb z pohledu zákazníků:
- Spolehlivost: 30 procent
- Vzhled a prostředí: 25 procent
- Jistota a důvěryhodnost: 22 procent
- Přistoupení na potřeby zákazníka: 16 procent
- Schopnost vcítit se: 7 procent
Pořadí výše uvedených kritérií odráží hodnocení zákazníků z hlediska toho, jak důležitá jednotlivá kritéria pro ně jsou. Spolehlivost s 30 procenty je podle výsledků ankety pro dotázané zákazníky nejdůležitějším kritériem pro hodnocení poskytnuté služby jako spíše dobré, nebo špatné. Spolehlivost přitom znamená především dodržení slibu provést služby nabízené v poradenských nebo prodejních rozhovorech.
Na druhém místě je jmenován vzhled a prostředí místa, kde je služba prováděna. Ke vzhledu a prostředí patří budova podniku, vybavení a atmosféra jeho prostor, vzhled a vystupování personálu i podoba tištěných materiálů, jako jsou nabídky nebo účty.
Jak dokládají americké studie, zařízení advokátské kanceláře a oblečení právníka rozhodují často o tom, zda klient ohodnotí právníka jako úspěšného, nebo neúspěšného, jako více nebo méně důvěryhodného. Nepořádek na psacím stole dokonce u mnoha zákazníků asociuje nespolehlivost právnické kanceláře.
V pořadí jako třetí je jmenována jistota se zřetelem na kompetence zaměstnanců týkající se odborných znalostí a důvěryhodnosti všeobecně.
Přistoupením na potřeby zákazníka se rozumí především schopnost poskytovatele služby rychle reagovat na přání zákazníka a celkový postoj zaměstnanců k poskytované službě. Zákazníci rovněž hodnotí, jak intenzivně a individuálně přistupuje poskytovatel služby k přáním svých zákazníků.
Schopnost vcítit se, jmenovaná na pátém místě, znamená dovednost zaměstnanců poznat opravdová přání zákazníků, porozumět jim a nabídnout nejlepší řešení.
Překvapující na těchto výsledcích je, že čtyři kritéria z uvedených pěti jsou dána chováním zaměstnanců, které značnou měrou ovlivňuje vnímání kvality služby zákazníkem. Chování zaměstnanců dokonce často rozhoduje při posuzování kvality služby víc než vlastní poskytnutá služba. Proto se hovoří o „okamžiku pravdy“.
d) Uspořádejte pořadí vět do logického celku
e) Poslechněte si text.
Maximální servis pro zákazníka – i obchodníka (.mp3)
Pokud byste měli potíže s porozuměním, přečtěte si text.
Maximální servis pro zákazníka – i obchodníka
Otevřít lahvičku se šamponem, abychom zjistili, zda skutečně voní po jablkách, to už dávno není nutné. Společnost IBM prezentovala na veletrhu EuroCIS v Düsseldorfu několik novinek, jejichž společným mottem bylo usnadnit zákazníkovi nákup a poradit mu při výběru.
Kiosk vůní, který bezprostředně osloví čich zákazníka, je odpovědí na nový trend v oblasti obchodu. Po stisknutí tlačítka se uvolní vybraná vůně, čímž vytvoří další kritérium pro koupi produktu. Aby se dal výrobek snáz vyhledat, rozsvítí se na příslušném regálu jeho etiketa. Použít se dá kromě u kosmetiky také u voňavých potravinářských sortimentů, jako jsou např. káva nebo lihoviny.
Interaktivní poradce v oblasti lepidel je servisní terminál, který nejen poradí při výběru z více než 1 700 nejrůznějších lepidel, ale předvede i reklamní a marketinkové kampaně jednotlivých maloobchodních prodejců.
Aby si zákazník prohlédl, vybral a koupil boty nebo šperky, nemusí už chodit do prodejny. Může si nechat poradit i virtuálně, když optimálně využije možnosti nové generace smartphonu. Ta rozpozná řeč, takže dokáže najít zboží, nabídne dvojdimenzionální pohled na prodejnu, reklamu vybranou uživatelem nebo na interaktivní obrazovky, čímž vytváří nové možnosti prodeje i mimo internetovou síť.
Podle Maximální servis pro zákazníka – i obchodníka. In Moderní obchod, časopis pro úspěch v prodeji, 2010, roč. 18, č. 5, s. 32-33.
f) Opravte podle textu následující tvrzení
Poslechněte si text ještě jednou a doplňte chybějící údaje:
h) Poslechněte si text.
Zaměřeno na zákazníka (.mp3)
Pokud byste měli potíže s porozuměním, přečtěte si text.
Zaměřeno na zákazníka
Vzhled supermarketů se mění. Jsou velkorysejší a využívají moderní techniky. Moderní koncepty spočívají v představě zákazníka, který chce nakupovat v příjemné atmosféře, který chce být lákán, nikoli obtěžován, přesvědčován, nikoli přemlouván. Obraz takového zákazníka se odrazí ve změně layoutu a v tvorbě nové generace supermarketů.
Prodejna není labyrintem, kde se zákazník proplétá mezi vysokými regály. Mnoho nových supermarketů je proto vybaveno nábytkem, který většinou není vyšší než 1,60 m. Pak má zákazník přehled z každého místa prodejny. Štíty na regálech, obrázky nebo symboly sortimentu rovněž usnadňují orientaci.
Layout nově koncipovaných prodejen se nepokouší uměle prodlužovat pobyt zákazníka v obchodě. Navíc chce širokými uličkami zabránit, aby se z nákupu stal překážkový běh. Někteří obchodníci dokonce v prodejně vytvářejí místo pro zvláštní prezentace.
Obchodníci nemusejí nic skrývat, což demonstrují zvláště u pultů s čerstvým zbožím. Jsou lépe integrovány do prodejní plochy, takže zákazník může přímo sledovat například přípravu ryb nebo salátů. Čerstvost a vysoký hygienický standard jsou tak pod kontrolou.
Zboží je na prvém místě. Regály uprostřed a u stěn nejsou speciálním výtvarným dílem, jejich úkolem je nabízet výrobek. Trendem jsou decentní barvy a jednoduché tvary.
Podle Zaměřeno na zákazníka. In Moderní obchod, časopis pro úspěch v prodeji, 2010, roč. 18, č. 9, s. 40.
ch) Z následujících vět utvořte souvětí
i) Uveďte, zda následující informace odpovídají údajům v textu